在2022年8月“2022数字化转型发展高峰论坛”上，中国银行业协会首席信息官高峰先生提出了“客户极致体验、产业数字金融、价值体系重构将成为定义银行数字化转型是否成功的重点方向和领域”的观点。我们注意到，在新一轮银行数字化转型的浪潮中，客户体验已经被业界提升到一个新的高度。
　　客户体验新意义
　　作为金融服务行业，银行一贯强调客户至上，实际上从未忽视过客户体验。回顾银行业的改革发展史，不难发现每一次银行业的大转型都包含着客户体验关注的提升和内涵实质的变化。
　　传统时代受制于科技能力和金融开放力度的不足，银行客户体验以单一线下渠道为主，体验管理的要点体现在资金交易的安全性、业务办理的效率、投诉的解决等依赖人工服务的环节。统一的装修、规范的行服、标准的微笑、礼貌的服务是客户对好银行的比较直观感受。客户金融需求简单、同业竞争有限，客户体验对业务发展虽有影响，但尚不能成为经营发展中关乎生死存亡的战略课题。而近年来，科技进步和金融机构的壮大催生整个金融业格局变化，互联网金融机构所塑造的卓越体验、快捷的线上客户旅程体验，让客户对传统金融机构提供服务的方式和内容有了新的期望，在当前经济下行的背景下，客户增量压力空前，促使银行将更多的资源投入到“以客户体验为中心”运营模式的塑造，更加关注端到端客户旅程各个关键触点的服务体验。在新的形势下，客户体验管理被银行等金融机构赋予了空前重要的意义。
　　

研究报告全文：毕马威银行业客户体验白皮书新意义新内涵新价值毕马威银行业客户体验白皮书目录前言4高屋建瓴客户体验在银行顶层设计中更加显性化彰显体验管理的新意义7仰观顶层设计领先银行提升客户体验管理的战略定位8横览区域分布客户体验管理重视程度呈现区域特征10内析经营理念以客户为中心已成为大多银行的经营原则12纵观组织架构客户体验管理的组织形式仍在探索与优化15俯视底层能力领先银行已开启客户体验管理数字化16任重道远客户体验已被赋予新的内涵但调研发现银行体验现状仍存提升空间191影响银行业整体客户体验关键因素摘要19银行网点距离和银行服务水平是国有银行客户关注的重点21客户权益是股份制银行客户关注的另一重心22区域性银行客户更关注银行服务232提升未来银行整体体验的前三大要素24与客户期望仍有差距银行还需要进一步丰富产品种类25物理网点优化仍有空间从布局到内部环境25手机银行作为影响整体客户体验最重要的渠道客户期望甚高263客户体验厅堂服务篇26网点工作人员的服务态度是银行厅堂服务最重要的影响因素26为打造卓越的厅堂服务体验银行的四大提升方向28各大银行正在积极探索特色化的网点效能提升模式314客户体验电子渠道篇32电子渠道功能系统响应速度以及使用界面是客户最关注的三大因素32提升银行电子渠道客户的体验银行的四大优化方向33更多的场景运营和精细化客群运营策略是领先银行的电子渠道提升客户价值和体验的较佳实践3512023毕马威企业咨询中国有限公司中国有限责任公司是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员版权所有不得转载在中国印刷毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标毕马威银行业客户体验白皮书5客户体验财富管理篇35银行产品客户经理专业度是影响财富客户体验的最关键因素35产品介绍的清晰度是线上理财体验最关键的影响因素之一而理财经理的专业程度是影36响线下网点理财体验的重要风向标随着产品同质化水平越来越高提升财富客户满意度的难度日益增加银行需要从产品37到服务等多方面发力产品与服务的全面升级领先银行以做客户伴随式的财富管家为目标优化客户体验396客户体验个人信贷业务篇40贷款办理流程便利与否贷款额度是否符合预期是影响个人信贷业务客户体验的直接40因素提升信贷产品的竞争力增加贷款申请的便利度与加快审批放款速度是提升贷款客户满41意度和体验的三大方向银行正积极探索数字化集约化的信贷管理模式427客户体验信用卡篇42信用卡产品本身是影响用卡客户体验的主要因素42信用卡业务体验提升方向主要在提升产品竞争力与优化信用卡申请流程43领先的信用卡中心正优化信用卡管理体系重塑流程逐步实现降本增效的目标44价值唯重场景创新重塑银行客户体验的新价值45场景之一客户旅程诊断与优化45场景之二低分触发客户体验管理闭环降低损失和客户流失46场景之三围绕客户体验的精细化营销规划47场景之四洞悉客户体验提升网点服务482023毕马威企业咨询中国有限公司中国有限责任公司是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员2版权所有不得转载在中国印刷毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标毕马威银行业客户体验白皮书引领未来数字化赋能助力银行卓越客户体验49借鉴国际领先体验管理平台的他山之石50深研国内客户体验管理平台所需的核心能力51旅程及指标全客户全产品全业务的旅程库及指标体系51数据行内外数据的采集与处理51模型基于业务场景的价值萃取51看板动态分析及不同层级用户的应用需求52应用赋能各类业务场景展现体验价值52如何建立客户体验监测系统打造管理闭环52谋定而动客户体验转型银行变革的重要契机53结语57公司介绍59编者团队信息6032023毕马威企业咨询中国有限公司中国有限责任公司是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员版权所有不得转载在中国印刷毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标毕马威银行业客户体验白皮书前言在2022年8月2022数字化转型发展高峰论坛发展中关乎生死存亡的战略课题而近年来科技上中国银行业协会首席信息官高峰先生提出了客进步和金融机构的壮大催生整个金融业格局变化户极致体验产业数字金融价值体系重构将成为定互联网金融机构所塑造的卓越体验快捷的线上客义银行数字化转型是否成功的重点方向和领域的观户旅程体验让客户对传统金融机构提供服务的方点我们注意到在新一轮银行数字化转型的浪潮中式和内容有了新的期望在当前经济下行的背景下客户体验已经被业界提升到一个新的高度客户增量压力空前促使银行将更多的资源投入到以客户体验为中心运营模式的塑造更加关注客户体验新意义端到端客户旅程各个关键触点的服务体验在新的形势下客户体验管理被银行等金融机构赋予了空作为金融服务行业银行一贯强调客户至上实际前重要的意义上从未忽视过客户体验回顾银行业的改革发展史不难发现每一次银行业的大转型都包含着客户体验客户体验新内涵关注的提升和内涵实质的变化站在新的视角理解客户体验对于银行来说传统时代受制于科技能力和金融开放力度的不足客户体验CustomerExperience传统意义上是银行客户体验以单一线下渠道为主体验管理的要指客户在选择及使用银行产品或服务时产生的过点体现在资金交易的安全性业务办理的效率投去购买印象当前使用感受和对未来产品与服务的诉的解决等依赖人工服务的环节统一的装修规期望而在新的视角下客户体验把所有交互产生范的行服标准的微笑礼貌的服务是客户对好银行的感知都纳入了研究的范围包括在产品系统或的比较直观感受客户金融需求简单同业竞争有限者服务方面的全场景全渠道所有触点上客户和客户体验对业务发展虽有影响但尚不能成为经营银行的交付如果要实现客户的卓越体验目标需2023毕马威企业咨询中国有限公司中国有限责任公司是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员4版权所有不得转载在中国印刷毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标毕马威银行业客户体验白皮书要银行机构基于客户需求和喜好提前规划和设计好亿美元有效的客户体验管理对企业来说具有正向整个用户或者客户旅程的产品或服务体验策略在的投资回报客户触达前创造品牌美誉度良好感知和产品服务的易于触达性在客户触达时的每个触点做到与客近年以来毕马威金融业数字化运营咨询团队持续户的良好互动在客户触达后及时跟进客户满意度协助全球及中国领先金融机构推进客户体验体系建调研与问题反馈让整个客户服务流程达到满足甚设和客户旅程体验提升等专项工作期间我们观至超越客户预期最终提升客户对改银行的满意度察到众多中国金融机构客户体验最新趋势以及面临忠诚度并可能额外获得客户的瀛湖和主动传播的挑战同时我们和众多的银行客户体验管理者和团队开展了广泛的讨论并针对银行客户体验现客户体验新价值状进行了行业调研积累了第一手的反馈信息为撰写本白皮书奠定了初步的基础本白皮书旨在从在银行数字化运营的背景下客户体验是各级银银行管理者和银行客户两方面的视角出发从银行行管理者重点关注的领域为什么银行需要塑造卓客户体验管理体系的顶层设计和组织形式银行业越的客户体验这些问题都由客户体验背后的价值务条线和驱动客户体验现状调研客户体验的应用所决定在知名客户体验研究机构Qualtrics发表的价值及体验数字化方案等三个层面对当前银行客户2020年客户体验的投资回报ROIofCustomer体验管理的现状和最新趋势进行解读期望分析当Experience2020调查中表明客户体验与各项忠前中国的银行业在客户体验管理领域面临的新形式诚度指标重复购买指标收入提升指标具有正相和新挑战总结当前银行管理者的新探索新实践关性和新创新本白皮书直接调研和间接调研72家银行限于客观条件和单个银行样本量的局限性本白皮书客户购买更多产品或服务的可能性与企业的客户对客户体验调研结果的分析主要是聚焦在不同类型评级得分的正相关性系数为091表明两个变量银行国有行股份制银行区域性银行影响客之间存在很强的正相性户体验的因素及优先级而不是单个银行的NPS客客户体验和NPS净推荐值的相关性系数为088户净推荐值的分析我们希望借此白皮书的撰写具有很强的正相关性对银行的客户体验体系建设工作有所启发和帮助这个答案或许并不让人意外早在以往调查中也曾我们要感谢接受采访的银行管理层以及参与问卷调显示出趋同的结果Qualtrics在其2014年-2018研的用户此外我们还要特别感谢参与用户问卷年布的ROIOFCustomerExperience证实客调研和提供技术支持的京东云团队户体验与客户忠诚度高度相关且客户体验改善还将带来收入提升2018年的客户忠诚度相关性系数R084平均收入提升为775亿美元2016年的客户忠诚度相关性系数R086平均收入提升为821李建维毕马威金融业数字化运营咨询主管合伙人52023毕马威企业咨询中国有限公司中国有限责任公司是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员版权所有不得转载在中国印刷毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标毕马威银行业客户体验白皮书在当前经济下行的背景下客户增量压力空前促使银行将更多的关注点投入到客户体验的专项任务上期望以此来提升存量客户的黏性优化增量客户的转化但改善银行客户体验不能仅仅停留在口头上它应该是银行管理层的最高优先级的工作之一涵盖从金融机构治理层的顶层设计和资源保证执行层的客户旅程优化渠道建设和系统优化等管理举措落地到业务第一线客户经理的服务质量提升等各项工作张楚东毕马威金融业主管合伙人数字化是助力金融机构实现客户体验提升的主要手段数据洞察数据驱动数字赋能数字实现才能真正重塑金融机构卓越客户体验刘建刚毕马威管理咨询主管合伙人兼首席技术创新官客户体验转型工作是一项系统性工程需要协调多条线和部门改善银行运营模式优化影响客户体验的银行各项核心专业服务能力提升现有技术体系并最终促成银行的体验转型实现客户体验水平的显著提升协助银行达成真正以客户体验为中心的战略性转型史剑毕马威银行业主管合伙人2023毕马威企业咨询中国有限公司中国有限责任公司是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员6版权所有不得转载在中国印刷毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标毕马威银行业客户体验白皮书高屋建瓴客户体验在银行顶层设计中更加显性化彰显体验管理的新意义几乎我们访谈的每一家银行都会赞成以客户为中心是银行的经营理念但银行是否真正以战略性的全局视角来看待客户体验工作我们需要从多个维度进行判断我们认为银行客户体验管理体系的较佳实践包括如下内容在治理层银行从全行的顶层设计中考在执行层建立全行的客户旅程目标库虑对客户体验工作的价值定位组织保和客户体验指标体系来细化客户体验管障和资源配置理工作渗透到银行与客户交互的端到端的客户旅程和关键触点甚至延伸到包括在银行的战略愿景和论述中对全转化成银行客户前的用户阶段行的客户体验战略有更清楚更明确的阐述在全行层面是否建立统一的客户体在系统和数据层建立全行的客户体验验愿景和战略目标管理数字化平台提供更具有时效性和颗粒度的客户体验洞察通过数据分析建立全行客户体验统筹部门或者团队来实现客户体验的预测和预警给客户体协调各个业务条线产品和渠道的客户验问题管理闭环提供支撑并运用客户体验管理监测和优化工作建立相关体验数据进行产品反馈渠道优化和客的机制打破以往前中后台之间跨条线户服务能力提升等跨部门跨渠道之间的壁垒站在银行整体的视角以客户旅程的视角重塑客户业务和服务旅程我们认为银行的客户体验管理需要统一的战略和顶目标和核心战略举措企业文化董事长致辞行层设计这将指导银行在多渠道和多触点建立更加统长致辞和管理层讨论和分析等内容中与客户体验一的客户交付同时让所有员工有统一明确的指引相关的内容了解当前银行治理层对客户体验工作知晓银行客户体验的工作重点并促使客户体验工的价值定位战略论述和管理举措考虑到上市银作从被动反应式到积极主动式的转变我们认同业行普遍为规模领先信息披露更为规范我们此次务经营的目标会在银行追求更优客户体验的过程中的调研对象主要聚焦在A股和H股上市的国内领先实现提升卓越客户体验会再次为银行释放新动能商业银行非上市银行主要为在东北西北华北成为驱动增长的新引擎华东西南中南六区中资产规模排名前五的头部区域性银行总体样本包括6家国有银行12家股首先我们通过研读公开可获得的上市银行最新年份制银行和54家区域性银行分析主要围绕以下五报披露信息公开渠道新闻报道以及我们的调研访个方面展开谈收集的信息分析银行的使命战略愿景战略1重点基于年报信息中对于全行战略愿景和2022年重要工作部署等部分内容的解读72023毕马威企业咨询中国有限公司中国有限责任公司是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员版权所有不得转载在中国印刷毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标毕马威银行业客户体验白皮书1仰观顶层设计领先银行提升客户体验管值创造和体验至上的金融科技战略规划已经开始理的战略定位了数字化客户体验管理体系的建设其在2021年年报第60页的机构网点与电子渠道章节的物理1通过银行年报战略信息和公开渠道发表的战略部署渠道版块中指出围绕客户体验和价值创造目标等最新信息采集我们发现此次被调研的72家银推进客户视角的端到端流程统筹优化建立客户旅行中已有22家银行将以客户为中心或者追程运营监测能力依托物理渠道客户体验管理系统求卓越极致客户体验等关键内容纳入银行的战和体验之声VOX用户社区构建数字化体验管理略发展论述中分别明确了升级客户服务强化体体系逐步完善物理渠道体验管理能力持续提升验管理的企业级战略目标分析显示股份制银行行内外用户体验邮储银行近年在战略层面也加在追求卓越客户服务和体验上表现最为突出目前强了客户体验管理其在2021年年报第10页战已经进行战略植入的有5家占比达42其次略定位及企业文化部分中明确将以客户为中心区域性银行也提出了从服务提升入手打造以客完善客户服务全生命周期管理全面提升客户体验作户为中心的差异化客户体验54家区域性银行中为客户深耕战略的核心内容同时还在科技赋能战略已经在战略层面制订客户体验目标的有15家占比中对应提出了大幅提升客户服务体验的目标要求28典型示例包括国有银行建设银行坚持价国内领先银行队伍中将客户体验管理植入企业战略发展的情况占比分析334228336家国有银行有4212家股份制2854家区域性2家银行银行中有5家银行银行中有15家银行数据来源毕马威团队分析2023毕马威企业咨询中国有限公司中国有限责任公司是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员8版权所有不得转载在中国印刷毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标毕马威银行业客户体验白皮书优秀案例共享浦发银行客户体验数字科技双轮驱动数字化转型浦发银行作为一家具有区域特色的股份制银行它在浦东开发开放的浪潮中诞生在深耕长三角中成长新的时代背景下浦发银行拥抱数字科技追求服务提升数字化转型过程中强调用户思维用户体验以面向全用户贯穿全时域提供全服务实现全智联为目标从客户体验赋能增信价值共创等维度以全景银行为指引强化数字化经营提高客户体验重新定义开放银行在2021-2025年发展战略中浦发银行打造了新的客户体验战略格局战略目标战略路径全面建设具有国际竞争力的一流股份以高质量发展为主线以服务为根本制商业银行推动全行成为新时代金融以市场为导向实施客户体验和数字科业高质量发展的排头兵和先行者技双轮驱动增强核心竞争力行业引领力和全球影响力业务发展要求1强化AI创新赋能以体验优先重塑业务流程提升线上线下用户体验与服务效率2以系统重构强化科技赋能以平台整合优化客户体验加快从产品输出到策略输出不断巩固产品报价系统研发以及客户服务优势案例资料来源于2021年12月第14届金麒麟金融峰会2021中国银行业发展论坛主题论坛上浦发银行行长潘卫东创新模式数据驱动高效服务实体经济的演讲整理及浦发银行2021年年报2022年半年报信息92023毕马威企业咨询中国有限公司中国有限责任公司是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员版权所有不得转载在中国印刷毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标毕马威银行业客户体验白皮书2横览区域分布客户体验管理重视程度呈现区域特征对比国内不同地区的区域性银行我们发现沿海省等近年来在积极借鉴优秀同业经验基础上又结市区域性银行对客户体验度关注度普遍高于内陆省合自身业务特色和资源禀赋将客户体验管理提升到市区域性银行目前已经将客户体验管理提升至战新的高度例如重庆银行在2021年年报第11页略层面的区域性银行主要分布在长江三角区经济圈战略愿景及发展思路上明确了以客户为中心根据各家银行的最新年报信息和公开发布的战略信全力推进服务提升的首要重点任务河北银行在息解读我们发现位于长三角区的上海农商银行其2021年年报第22页董事会报告中的发挥战略江苏银行苏州银行杭州银行沿海省份的威海银引领作用推动改革全面深化落地要求中提出要2行厦门银行拥抱首都经济高地的北京银行等国推动以客户为中心的铁三角服务理念落地长沙银内第一梯队区域性银行已经率先开始了客户体验管行从2021年开始将客户服务作为战略布局的一理的战略性工作部署在其最新战略发展方向中已大核心其在年报中清晰阐诉了坚持一个客户明确保持最佳客户体验银行追求客户体验中心价值导向的经营理念围绕风险管理和友好战略制高点打造客户温情新体验等目客户服务两大核心的新战略布局在2022年半标对于内陆省市区域部分领先银行也在努力通年报第12页金融科技融合共进内容中已经将上过差异性的客户服务打造良好的品牌形象提升区线客户体验监测平台推动运营数字化转型作为管理域竞争力如长沙银行重庆农商银行贵阳银行层重点讨论2铁三角服务理念指围绕客户需求创新金融产品改进服务机制学习借鉴华为铁三角模式建立以交付专家解决方案专家产品专家为三角的银行版铁三角2023毕马威企业咨询中国有限公司中国有限责任公司是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员10版权所有不得转载在中国印刷毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标毕马威银行业客户体验白皮书优秀案例共享上海农商银行客户体验管理探索实践作为扎根上海以普惠金融为特色的领先区域性银行上海农商银行近年也在逐步探索基于客户旅程式的客户体验管理模式通过战略重塑平台建设团队融合效果评估管理等多举措不断推进全旅程客户服务体验提升战略重塑其次为坚持客户中心的核心战略上海农商在总行设立客户卓越体验管理部2022年已更名为流2022年上海农商银行提出打造为客户创造价值的程革新与客户体验部以更加全面而专业的方服务型银行建设具有最佳体验和卓越品牌的区域式研究客户体验发展趋势监测分析客户体验水平综合金融服务集团战略愿景服务型银行成为战跟进客户体验的优化和应用略主张为客户创造价值是本质和核心最佳体验与卓越品牌是我们追求的目标和实现的标准构建效果评价体系定性定量双管齐下搭建基础底座线上渠道的客户旅程管理体系为持续完善全旅程客户服务体验鑫旅程构建了全方位的客户反馈收集体系采取定性定量为响应全行坚持客户中心坚定数字转型战略双维度对旅程体验效果进行分析评估核心上海农商搭建数字化客户旅程管理体系鑫旅程从客户旅程角度探索客户体验优化路径一方面建立以数据为驱动的旅程性能监控体系利鑫旅程打通并整合多个基础技术平台破解数用渠道埋点NLPOCRASR技术通过漏斗分析据孤岛难题基于数据闭环的齿轮带动效用叠加对转化效果进行定量评估重点管制交易断点位置实时规则引擎漏斗模型技术实现旅程触点布局失败原因针对性重塑旅程设计改善客户体验多维数据整合行为偏好洞察模型引擎决策产另一方面构建以互动为主导的旅程体验跟踪机制品智能推荐高效串联形成客户旅程管理闭环通过应用商店粉丝团分支行调研电子银行研建立敏捷机制专业组织业技融合研发团队究实验室多种方式与客户进行良性互动情感收集从源头端解决客户需求与银行服务错位保障体验独立客户体验管理一级部门质量在鑫旅程项目推进过程中上海农商积极探索建立目前根据谷歌的Heart模型评估自鑫旅程敏捷研发机制深化业务与科技融合推动研发模上线以来上海农商银行移动金融应用在愉悦度参式由瀑布式向迭代式转型产品研发效率与度留存度接受度和任务完成度上得到大幅提升提升60案例资料来源于中国金融电脑2021年第07期专题上海农商银行网络金融部总经理王海涛基于路程管理的客户体验体系构建观点整理和上海农商银行2021年年报2022年半年报信息112023毕马威企业咨询中国有限公司中国有限责任公司是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员版权所有不得转载在中国印刷毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标毕马威银行业客户体验白皮书3内析经营理念以客户为中心已成为大多银行的经营原则通过72家国内领先银行的年报信息梳理我们观察服务创新重点在零售金融普惠金融供应链金到大部分银行都建立了以客户为中心的经营服融等业务板块以及渠道建设消费者权益保护等务理念并且在近年的业务发展和产品创新中强调方面追求客户体验的提升对于54家区域性银行了关注客户需求升级客户体验的目标要求有40家银行在年报披露信息中提到坚持以客户为构建卓越的客户体验逐步成为银行实现差异化竞争中心的核心价值观有44家银行在产品设计渠优势的创新手段调研显示6家国有大行和12家道拓展运营目标规划等环节强调了流程优化效股份制银行在最新年报信息中均明确客户为中心率集约和体验改善在业务发展上区域性银行更市场为导向的经营理念在近年工作中积极推进着重于零售金融和特色普惠三农业务板块的相关客户体验的改善和提升客户体验管理在国内领先银行的关注高度图1客户体验管理在国内领先银行的受关注程度数据来源毕马威团队根据银行年报信息分析另一方面尽管目前银行普遍秉承客户为中心原削弱所以当前这类仅仅停留在理念层面的宣导则但是从树立以客户为中心的经营理念到以求实现效益转化的方式亟需改变和调整企业要实际业务发展和产品创新上的执行落实再到将客从全面建立客户体验管理体系的更高维度来找寻将户思维关注客户体验传递至分支机构和客户经理以客户为中心理念有效落地的方法实现与客户的经营行为上这过程链条中的影响效应还是逐级的良性互动2023毕马威企业咨询中国有限公司中国有限责任公司是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员12版权所有不得转载在中国印刷毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标毕马威银行业客户体验白皮书优秀案例共享摩根大通银行以客户为中心文化理念的有效落地向来重视服务质量的海外银行在聚焦客顶尖的客户体验包括全渠道接触和简单及户为中心的文化管理和体系化的体验管理快速的服务交付安全和保障摩根大通的上有着自身独特的经验著名的摩根大通银客户关系管理可以体现在以下三个主要方面行对客户体验的含义的理解的重点放在为第一建立和维持支持以客户为中心企业文化的什么客户会选择本行Whyclientschoose组织架构作为以客户为中心的具体体现在摩根us该行认为有关客户之所以选择该大通银行的业务组织管理架构中客户总在组织架行是正向客户体验的具体体现有关正向客户构图的最上端Customersatthetopoftheorg体验的含义包括优秀服务团队专业专注的chart前线员工次之Frontlineemployees客户覆盖模式长期信任伙伴关系与客户实next管理和内部人员在最低端Management际需要相匹配的无可比拟的解决方案和能力andstaffatthebottombranchsupport1Customers客户atthetopoftheorgchart2Front前线员工lineemployeesnext3Management管理和内部人员andstaffatthebottombranchsupport132023毕马威企业咨询中国有限公司中国有限责任公司是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员版权所有不得转载在中国印刷毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标毕马威银行业客户体验白皮书第二以专业专注的方法深耕客户关系用实际行动第三组建企业级客户体验管理体系全面覆盖服务赢得客户信任的信任关系的基础深耕客户关系并投诉营销研发审批等方方面面让体验贯穿通过整合全行为客户的方法谋求帮客户帮经营的各环节银行helptheclientshelpthebank最终以向上营销的方式提升客户的满意度忠诚度和盈利深耕客户关系管理体系该体系全面覆盖服务投诉营销研发审批等方方面面客户关系管理体系五大核心案例资料来源于中国金融期刊2019年第9期国际银行客户体验与客户体验管理刊文部分信息整理及摩根大通2019-2021年公开年报信息收集2023毕马威企业咨询中国有限公司中国有限责任公司是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员14版权所有不得转载在中国印刷毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标毕马威银行业客户体验白皮书4纵观组织架构客户体验管理的组织形式仍在探索与优化在客户体验管理的组织上多数银行尚未建立起全析工作在区域性银行样本中宁波银行和上海农行级别的客户体验管理部门基于年报信息和公开商银行在客户体验管理的组织架构建设上较为领先渠道新闻信息梳理我们观察到设立独立一级部两家银行目前均已设立了独立的一级部门统筹全行门负责客户体验管理职能的仅有2家区域性银行客户体验的管理均命名为流程革新与客户体验3部分银行在二级部门中设立专属客户体验部或专职部个别区域性银行也尝试在二级部门中设立专小组开展客户体验管理工作最新年报信息和公开属客户体验部或成立专职小组探索性地开展客户体新闻显示目前国内6大国有银行和12家股份制银验管理工作基于可以获得的公开信息梳理我们行均未建立统筹全行客户体验管理的一级部门机构进一步发现各家银行在体验管理职能的部门设置上而是在产品研发与创新中心信用卡中心渠道管不尽相同部分银行将客户体验管理职能置于运营理部等总行部门或独立事业部的工作职能中嵌入了管理部部分银行置于渠道部数字金融部或者网以单个产品单个业务条线为主的客户体验研究分络金融部而另一部分银行的客户体验管理职能还是主要由零售条线等业务部门来承担优秀案例共享宁波银行用专业的队伍做专业的体验管理宁波银行是中国银行业资产质量好盈利能力强资专属部门的成立让公司更加关注以内部流程的梳理本充足率高不良贷款率低的股份制商业银行之一整合对不断提升客户在银行各个业务触点的服务早在2011年的董事会决议上宁波银行就通过了关体验的重要性于在总行设立流程革新与客户体验部的议案成为国内率先以一级部门架构形式从事全行客户体验和目前宁波流程革新和客户体验部由专人负责业流程管理的银行2012年借鉴于新加坡华侨银行务梳理对内调研业务部门对产品流程的需求针的成果经验宁波银行在总行成立流程革新与客户对性进行流程优化和改造对外直接接收客户投诉体验部专门从事业务流程革新和客户体验的提升钻研同业案例将客户体验放在收尾例如客户投工作进一步理顺服务于管理流程提升客户满意度诉首先归集到消费者权益保护部再分配到不同部门具体处理等案例资料来源于宁波银行2011年2012年2021年年报公开信息披露及毕马威行业调研信息整理32022年半年报信息披露显示上海农商银行原卓越客户体验部更名为流程革新与客户体验部152023毕马威企业咨询中国有限公司中国有限责任公司是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员版权所有不得转载在中国印刷毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标毕马威银行业客户体验白皮书5俯视底层能力领先银行已开启客户体验管理数字化在技术支持和系统建设方面国内领先银行已率先工作融入研发测试全生命周期嵌入TMMi五级的体布局未来建立数字化的客户体验管理系统或将成系架构中以用户为中心开展产品研发工作目前为一种趋势基于历年年报披露信息和公开渠道新体验管理的应用范围正在逐步扩大股份制银行中闻报道我们注意到在国有银行中建设银行从浦发银行在坚持客户体验和数字科技双轮驱动下2010年开始践行以客户体验为中心的设计理念在2021年年报中对2022年公司管理措施的重要指并在项目实践中逐步建立起比较完整的可用性工作示中明确提出强化行业洞察与客户体验监测相体系根据金融时报信息近年以客户体验为中心关举措区域性银行中也有部分银行开始筹备数的产品设计和可用性工作体系已逐步制度化2021字化客户体验管理平台的建设工作年上半年自主研发上线了全行物理渠道客户体验管理系统简称CXM系统对消费者体验实施持续另外领先银行已经开始部署统一的客户之声有效的监测管理实现客户在哪里服务就在哪里VoC数字化平台作为客户体验体系的重要组成部体验管理也在哪里的动态多赢近些年工商银分建立集中的VoC团队整合贯通客户反馈通行业务研发中心也建立了用户体验与TMMi五级测试过对其他数据源的融合实现对非结构化数据的分管理融合的业务研发体系据2021年新浪财经对工析建立落地的正式流程支持产品营销新拓展商银行业务研发中心的专题采访中了解到中心一裂变营销深度广度优化舆情监测新渠道预防声直推动研发版本交付能力向用户产品交付能力誉风险并进行客户之声分析的价值评估以及相关的转变建立了一体化业务研发体系将用户体验的绩效评估机制2023毕马威企业咨询中国有限公司中国有限责任公司是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员16版权所有不得转载在中国印刷毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标毕马威银行业客户体验白皮书优秀案例共享招商银行用前沿技术打造卓越客户体验管理国内零售强者招商银行也是客户体验管理的先行者从2015年积极对标头部互联网企业打磨出一套适于自身的用户体验螺旋提升工作法在产品设计中融入客户思维和体验管理最新尝试用户体验螺旋提升工作法让产品设计基于对客户旅程的挖掘与分析同时极大引入用户认知与使用习惯再融入美学来完成最终灵魂产品的设计此外招行还通过科技力量对用户体验进行监测与在新的30发展模式招商银行坚持打造最好财富管管理2019年招行搭建了风铃系统它打通理银行最强金融科技银行最优风险管理银行20多个行内系统从客户视角出发集合3万余个最佳客户体验银行和最具社会责任银行以客户埋点数据1200余项体验指标形成了零售客户为中心为客户创造价值在客户体验管理上体验监测仪表盘招行追求风铃一样的客户感知招行还将不断延申其技术平台的优势做好做强做就像只要有风吹过风铃就会感知发声优体验管理案例资料信息来源于招商银行20217年-2021年度报告信息招商银行官网今日招行新闻金融电子化期刊招商银行数字化转型实践访招商银行首席信息管江朝阳2019年第十届中国深圳金融科技发展论坛原招商银行首席信息官陈昆德客户和科技是招行未来的两大核心主题演讲毕马威近年行业调研信息等内容整理172023毕马威企业咨询中国有限公司中国有限责任公司是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员版权所有不得转载在中国印刷毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标毕马威银行业客户体验白皮书在此次调研中我们看到国内银行纷纷启动了以客另一方面部分银行在某一业务部门下针对于单一户为中心的管理转型和客户体验体系建设等专项工产品品类的客户体验管理的工作如信用卡中心的作中行之有效的方式还在不断探索和尝试总体客户实验室零售业务研发中心的客户体验监测看来多数银行在转型过程中尚存在两方面的不足或者网络金融部的客户体验管理工作这些对于客户体验管理的尝试都相对局限原因在于单线条服务一方面很多银行一直以来坚持以客户为中心的已不能满足客户综合化的需求当我们真正以端到端经营理念和服务的原则但是它仅仅作为指导业务的视角来审视银行的客户旅程以及影响体验的触点开展的一般性原则塑造卓越客户体验缺乏强客户旅程总是跨越多个渠道多个条线所以仅仅有力的抓手这导致口号式的宣导无法深入银行客户是局部的客户体验管理的创新只能作为客户体验管服务人员的日常工作柜台业务办理厅堂产品营理的试点而不能适合银行全局性的变革销远程银行服务电子渠道建设依旧还是停留在陈旧的思路缺乏真正以客户体验的视角来设我们认为完整有效的客户体验管理需要银行从战计端到端的客户服务旅程优化渠道客户服务界面略层到执行层的整体协调和配合客户体验管理是一培训客户经理等服务人员客户体验管理应该是一个涉及全行的战略级系统性工程为了确保客户项贯穿银行产品服务流程的端到端的工作体验管理规划的有效落地我们建议银行建立全行层面统一的客户体验治理体系从战略层面高屋建瓴引领全局到执行层建立全面的客户体验客户旅程目标库客户体验指标和客户体验管理数字化平台2023毕马威企业咨询中国有限公司中国有限责任公司是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员18版权所有不得转载在中国印刷毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标毕马威银行业客户体验白皮书任重道远客户体验已被赋予新的内涵但调研发现银行体验现状仍存提升空间分析框架简介我们的调研主要通过问卷的方式并得到了京东科主要分析银行的零售业务包含厅堂服务电子渠道技的技术支持在初步整理和分析问卷反馈结果后财富管理信贷业务以及信用卡业务等业务条线和我们发现各类型银行的客户群体在银行各条线渠渠道维度的客户体验现状除此之外我们对以上道和场景的服务体验存在差异不同类型银行客户的调研项目将调研结果按照性别银行客户粘性进行体验期望也不尽相同客户体验管理在银行已经被赋区分在本文中若客户在该银行的资产占家庭资予新的内涵不仅仅是作为售后客户满意度的调查产的50以上我们将该银行定义为客户的主办银而是延伸到售前售中和售后等客户旅程的各个环行具有较强的客户粘性下文简称为主办行客户节作为产品设计渠道建设客户服务能力提升若客户在该银行的资产占家庭资产的50以下我系统优化等方面的重要输入本次分析将目标银行们将该银行定义为客户的使用银行下文简称为使按照不同类型国有银行股份制银行以及区域性用行客户银行进行区分分别进行客户体验分析本次调研我们从调研中总结出影响国有银行股份制银行与区域性银行客户体验的重要因素并对可能的原因进行了分析1影响银行业整体客户体验关键因素摘要本次调研中为洞悉影响银行整体客户体验的主要围广到期收益高银行服务服务好业务专业影响因素我们主要从银行产品产品好选择范过程体验佳银行提供的权益权益好提供其192023毕马威企业咨询中国有限公司中国有限责任公司是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员版权所有不得转载在中国印刷毕马威的名称和标识均为毕马威全球性组织中的独立成员所经许可后使用的商标