投资摘要：
　　ZOOM视频通讯公司（下文简称为ZOOM）成立于2011年，2013年首次发布ZOOM视频会议产品，基于视频为先、云原生而研发，具有良好的音视频通讯体验和服务的可拓展性。2019年4月，公司于纳斯达克交易所上市（代码：ZM）。由于全球疫情影响，ZOOM视频会议在全球的渗透率迅速提升，2020年9月公司市值也攀升至最高1300亿美元。但全球疫情逐步解除，以及微软Teams参与到云视频会议赛道的竞争，导致公司营收增长放缓，公司市值下跌至214亿美元（2023年8月底）。
　　能否抵挡Microsoft Teams的进攻？这是本篇报告的写作目的。Microsoft Teams是微软2017年3月正式推出的Office系列新应用，主要用于团队协作、项目管理、远程办公等场景。Microsoft Teams将视频会议、聊天、呼叫、文件和应用整合到统一的共享工作区，从而提升团队协作工作效率。凭借协作办公市场定位和Office 365捆绑销售，Microsoft Teams一经发布便实现用户数高速发展。截至2023年4月，Microsoft Teams月活用户超过3亿。根据微软财报，截至2023年一季度末，Office 365付费用户数达到4.47亿。对比Office 365付费用户数，Microsoft Teams用户数仍具有增长潜力。在视频会议软件赛道，Microsoft Teams是ZOOM最有力的竞争对手。根据Statista数据，2022年ZOOM视频会议在全球视频会议软件市占率为55.4%，而Microsoft Teams市占率达到20.9%。
　　在视频会议市场ZOOM维持领先优势。在视频会议市场，中小企业和C端用户为主，客户一般只需要单独的视频会议产品。尽管Microsoft 365 Business Standard单价更低，但Teams与Microsoft 365众多功能组件集成，使得用户使用体验相对复杂，微软的捆绑销售优势并不显著。ZOOM专注视频会议，产品简单易用，在C端应用市场已经形成口碑效应。根据ZOOM财报显示，2023财年ZOOM在线用户月均流失率降低至3.4%，连续16个月订阅用户数占比进一步提升至72%。
　　在协作办公市场ZOOM落后于Teams。大型企业对于协作办公的需求更为刚性。从追求增长角度，ZOOM需要进入协作办公市场持续拓展大企业客户群体。在协作办公市场，Microsoft Teams具有先发优势。2017年3月，Microsoft Teams首次正式上线；截止2019年3月（上线2周年），全球“财富100强”企业中91家采用Teams，用户数超过1万人的企业有150家；2021年3月（上线4周年），在全球“财富100强”企业中93家采用Teams，用户数超过1万人的企业有2700多家。作为对比，截至2021年1月，ZOOM大企业客户数量1600家。
　　自研云端产品，实现联络中心市场从0到1布局。自2021年开始，除了继续丰富视频会议和协作办公场景下的产品组件，ZOOM公司逐步将资源投入到联络中心市场。2022年2月，ZOOM推出自研云端联络中心产品Zoom Contact Center。全球云联络中心市场规模庞大。据市场研究机构MarketsandMarkets，全球基于云的联络中心市场规模将从2022年的178亿美元增长到2027年的546亿美元，复合年增长率(CAGR)为26.1%。全球联络中心市场行业分布广、客户基数大并包含较多大型企业客户。一定程度上，联络中心市场的客户群体与视频会议产品的客户群体存在重合。目前ZOOM自研的Contact Center已经形成三大卖点。（1）提供对话式AI聊天机器人服务，实现智能自助和转接服务。（2）实现一体化的统一通信和联络中心体验。（3）提供内置视频互动，与屏幕共享、文件共享和聊天等功能协同，为客户提供良好沟通体验。
　　投资建议：
　　基于视频会议、统一通信和人工智能技术，ZOOM公司布局联络中心市场，是公司提升大客户数量的关键性战略。从竞争角度，看好其视频会议+联络中心协同发展路径。理由如下：1）从视频会议市场进入协作办公市场，公司与微软竞争并无显著优势；2）从视频会议市场进入联络中心市场，联络中心集中度底，尚未形成巨头垄断，微软在此领域并不具备优势，2022年7月微软才宣布推出数字联络中心平台。
　　国内SaaS关注标的：明源云（0909.HK）；相关标的：金蝶国际（0268.HK）、广联达（002410）、用友网络（600588）、金山办公（688111）等。
　　风险提示：
　　（1）全球经济复苏进展缓慢；（2）联络中心行业竞争激烈；（3）自研产品客户认可度低

研究报告全文：行业研究海外SaaS系列报告之2ZOOM视频通讯能2023年9月26日看好维持东否抵挡MicrosoftTeams的进攻传媒行业报告兴证分析师姓名石伟晶电话021-25102907邮箱shiwjdxzqnetcn执业证书编号S1480518080001券股投资摘要份有ZOOM视频通讯公司下文简称为ZOOM成立于2011年2013年首次发布ZOOM视频会议产品基于视频限为先云原生而研发具有良好的音视频通讯体验和服务的可拓展性2019年4月公司于纳斯达克交易所上市公代码ZM由于全球疫情影响ZOOM视频会议在全球的渗透率迅速提升2020年9月公司市值也攀升至最司高1300亿美元但全球疫情逐步解除以及微软Teams参与到云视频会议赛道的竞争导致公司营收增长放缓证公司市值下跌至214亿美元2023年8月底券研能否抵挡MicrosoftTeams的进攻这是本篇报告的写作目的MicrosoftTeams是微软2017年3月正式推出的究Office系列新应用主要用于团队协作项目管理远程办公等场景MicrosoftTeams将视频会议聊天呼叫报文件和应用整合到统一的共享工作区从而提升团队协作工作效率凭借协作办公市场定位和Office365捆绑销告售MicrosoftTeams一经发布便实现用户数高速发展截至2023年4月MicrosoftTeams月活用户超过3亿根据微软财报截至2023年一季度末Office365付费用户数达到447亿对比Office365付费用户数MicrosoftTeams用户数仍具有增长潜力在视频会议软件赛道MicrosoftTeams是ZOOM最有力的竞争对手根据Statista数据2022年ZOOM视频会议在全球视频会议软件市占率为554而MicrosoftTeams市占率达到209在视频会议市场ZOOM维持领先优势在视频会议市场中小企业和C端用户为主客户一般只需要单独的视频会议产品尽管Microsoft365BusinessStandard单价更低但Teams与Microsoft365众多功能组件集成使得用户使用体验相对复杂微软的捆绑销售优势并不显著ZOOM专注视频会议产品简单易用在C端应用市场已经形成口碑效应根据ZOOM财报显示2023财年ZOOM在线用户月均流失率降低至34连续16个月订阅用户数占比进一步提升至72在协作办公市场ZOOM落后于Teams大型企业对于协作办公的需求更为刚性从追求增长角度ZOOM需要进入协作办公市场持续拓展大企业客户群体在协作办公市场MicrosoftTeams具有先发优势2017年3月MicrosoftTeams首次正式上线截止2019年3月上线2周年全球财富100强企业中91家采用Teams用户数超过1万人的企业有150家2021年3月上线4周年在全球财富100强企业中93家采用Teams用户数超过1万人的企业有2700多家作为对比截至2021年1月ZOOM大企业客户数量1600家自研云端产品实现联络中心市场从0到1布局自2021年开始除了继续丰富视频会议和协作办公场景下的产品组件ZOOM公司逐步将资源投入到联络中心市场2022年2月ZOOM推出自研云端联络中心产品ZoomContactCenter全球云联络中心市场规模庞大据市场研究机构MarketsandMarkets全球基于云的联络中心市场规模将从2022年的178亿美元增长到2027年的546亿美元复合年增长率CAGR为261全球联络中心市场行业分布广客户基数大并包含较多大型企业客户一定程度上联络中心市场的客户群体与视频会议产品的客户群体存在重合目前ZOOM自研的ContactCenter已经形成三大卖点1提供对话式AI聊天机器人服务实现智能自助和转接服务2实现一体化的统一通信和联络中心体验3提供内置视频互动与屏幕共享文件共享和聊天等功能协同为客户提供良好沟通体验敬请参阅报告结尾处的免责声明东方财智兴盛之源投资建议基于视频会议统一通信和人工智能技术ZOOM公司布局联络中心市场是公司提升大客户数量的关键性战略从竞争角度看好其视频会议联络中心协同发展路径理由如下1从视频会议市场进入协作办公市场公司与微软竞争并无显著优势2从视频会议市场进入联络中心市场联络中心集中度底尚未形成巨头垄断微软在此领域并不具备优势2022年7月微软才宣布推出数字联络中心平台国内SaaS关注标的明源云0909HK相关标的金蝶国际0268HK广联达002410用友网络600588金山办公688111等风险提示1全球经济复苏进展缓慢2联络中心行业竞争激烈3自研产品客户认可度低东兴证券深度报告海外SaaS系列报告之2ZOOM视频通讯能否抵挡MicrosoftTeams的进攻P3目录1能否抵挡MicrosoftTeams的进攻42大客户数量是增长关键53视频会议市场维持优势协作办公市场追赶Teams84布局联络中心市场125投资建议166风险提示16插图目录图1ZOOM上市后市值表现4图22022年全球视频会议软件市占率5图32019-2023财年ZOOM公司营业收入5图42019-2022财年ZOOM公司客户数量员工超过10人5图52021-2023财年ZOOM公司企业客户收入6图62021-2023财年ZOOM公司在线用户收入6图72021-2023财年ZOOM大客户收入亿美元7图82021-2023财年ZOOM企业客户与大客户数万个7图92021-2023财年ZOOM企业客户美元净留存率7图102021-2023财年ZOOM单个中小企业客户价值8图112021-2023财年ZOOM单个大客户价值8图12ZOOM公司官网视频会议产品集合9图132021-2023财年ZOOM在线用户月均流失率与连续16个月订阅用户数占比10图142020-2023E全球协作办公软件市场规模亿美元11图152020年全球协作办公SaaS市场份额11图16Zoom应用商店与Teams应用商店11图17ZOOMContactCenter产品功能12图182022-2027E全球基于云的联络中心市场规模13图192020-2022年NICEFive988营业收入亿美元13图202023年联络中心即服务CCaaS魔力象限14图21使用视频进行客户互动的公司比例15图22ZOOMContactCenter三大产品卖点15表格目录表1Zoom与MicrosoftTeams定价及核心会议功能对比9敬请参阅报告结尾处的免责声明东方财智兴盛之源东兴证券深度报告P4海外SaaS系列报告之2ZOOM视频通讯能否抵挡MicrosoftTeams的进攻1能否抵挡MicrosoftTeams的进攻公有云的发展促成云视频会议成为新一代通讯工具传统网络会议工具由于技术标准落后部署昂贵接口复杂设备老化等原因例如会议以音频为主或者视频会议工具是后期扩展搭建无法满足当前企业客户会议体验要求ZOOM视频通讯公司下文简称为ZOOM成立于2011年2013年首次发布ZOOM视频会议产品基于视频为先云原生而研发具有良好的音视频通讯体验和服务的可拓展性2019年4月公司于纳斯达克交易所上市代码ZM由于全球疫情影响ZOOM视频会议在全球的渗透率迅速提升2020年9月公司市值也攀升至最高1300亿美元但全球疫情逐步解除以及微软Teams参与到云视频会议赛道的竞争导致公司营收增长放缓公司市值下跌至214亿美元2023年8月底图1ZOOM上市后市值表现160018000140016000140001200120001000100008008000600600040040002002000002019-04-302019-09-302020-02-282020-07-312020-12-312021-05-282021-10-292022-03-312022-08-312023-01-312023-06-30Zoom视频通讯市值亿美元纳斯达克综指右资料来源同花顺东兴证券研究所截止2023年9月13日能否抵挡MicrosoftTeams的进攻这是本篇报告的写作目的MicrosoftTeams是微软2017年3月正式推出的Office系列新应用主要用于团队协作项目管理远程办公等场景MicrosoftTeams将视频会议聊天呼叫文件和应用整合到统一的共享工作区从而提升团队协作工作效率凭借协作办公市场定位和Office365捆绑销售MicrosoftTeams一经发布便实现用户数高速发展截至2023年4月MicrosoftTeams月活用户超过3亿根据微软财报截至2023年一季度末Office365付费用户数达到447亿对比Office365付费用户数MicrosoftTeams用户数仍具有增长潜力在视频会议软件赛道MicrosoftTeams是ZOOM最有力的竞争对手根据Statista数据2022年ZOOM视频会议在全球视频会议软件市占率为554而MicrosoftTeams市占率达到209敬请参阅报告结尾处的免责声明东方财智兴盛之源东兴证券深度报告海外SaaS系列报告之2ZOOM视频通讯能否抵挡MicrosoftTeams的进攻P5图22022年全球视频会议软件市占率605545040302092012994105753312308060资料来源Statista东兴证券研究所2大客户数量是增长关键客户数量是公司成长的前瞻指标之一自公司2013年推出ZOOM视频会议2020财年20191-20201公司营业收入达到623亿美元作为SaaS创业公司公司这一阶段的成长速度处于SaaS行业头部水平由于新冠疫情在全球大流行2020-2021年ZOOM视频会议客户数和营收收入迅猛增长2022财年公司营收达到4100亿美元员工数超过10人的客户数达到5098万个但随着2022财年公司客户数增速放缓2023财年公司营收增速也降低至个位数水平图32019-2023财年ZOOM公司营业收入图42019-2022财年ZOOM公司客户数量员工超过10人503506050032584393470350984541004503005046714040025035403503026512003002530250201502001520150884100106238191003315465010508550071009102019财年2020财年2021财年2022财年2023财年2019财年2020财年2021财年2022财年营业收入亿美元yoy员工数超过10人的客户数万个yoy资料来源公司年报东兴证券研究所注2023财年跨度20221-20231资料来源公司年报东兴证券研究所敬请参阅报告结尾处的免责声明东方财智兴盛之源东兴证券深度报告P6海外SaaS系列报告之2ZOOM视频通讯能否抵挡MicrosoftTeams的进攻从客户角度ZOOM视频会议产品具有2C与2B双重属性根据ZOOM公司2019年上市时的招股书披露ZOOM视频会议产品的用户从个人到全球财富50强企业客户行业分布包括教育娱乐媒体企业基础设施金融医疗保健制造业非盈利性社会组织零售消费品和软件互联网等ZOOM公司财报中将其客户划分为企业客户和在线用户其中企业客户是指通过公司直销团队渠道商或战略合作伙伴对接的组织机构在线用户是指直接通过公司官网订阅产品的个人和中小企业在线用户收入增长放缓企业客户收入保持较快增长2021财年-2023财年ZOOM公司企业客户收入分别为1209亿美元1952亿美元同比增长6142407亿美元同比增长234占公司总收入分别为456476和548在线用户收入分别为1442亿美元2148亿美元同比增长4891986亿美元同比增长-76图52021-2023财年ZOOM公司企业客户收入图62021-2023财年ZOOM公司在线用户收入30702560214861424076048919865025204019525020144230401515201209301010102342005510-76-10000-202021财年2022财年2023财年2021财年2022财年2023财年企业客户收入亿美元yoy在线用户收入亿美元yoy资料来源公司年报东兴证券研究所资料来源公司年报东兴证券研究所敬请参阅报告结尾处的免责声明东方财智兴盛之源东兴证券深度报告海外SaaS系列报告之2ZOOM视频通讯能否抵挡MicrosoftTeams的进攻P7公司企业客户收入增长主要来自大客户驱动2021-2023财年公司大客户数量由1600个增长至3500个占比企业客户数的比例由12提升至16大客户收入由530亿美元增长至1186亿美元占比企业收入由439提升至493图72021-2023财年ZOOM大客户收入亿美元图82021-2023财年ZOOM企业客户与大客户数万个145025181186493213016491612191020144814109021212471514111084624608653045100643944450443022016027035420000412021财年2022财年2023财年2021财年2022财年2023财年企业客户数大客户收入大客户占比企业客户大客户数ARR10万美元大客户占比资料来源公司年报东兴证券研究所资料来源公司年报东兴证券研究所2021-2023财年公司企业客户美元净留存率逐年下滑主要由于全球疫情逐步消除背景下单个企业客户对公司产品的使用量下滑从SaaS商业模式角度2023财年ZOOM企业客户ARR达到115仍处于相对优秀水平图92021-2023财年ZOOM企业客户美元净留存率1601521401301151201008060402002021财年2022财年2023财年企业客户美元净留存率资料来源公司财报东兴证券研究所敬请参阅报告结尾处的免责声明东方财智兴盛之源东兴证券深度报告P8海外SaaS系列报告之2ZOOM视频通讯能否抵挡MicrosoftTeams的进攻2021-2023财年ZOOM单个中小客户价值由049万美元增长至058万美元单个大客户价值由3226万元增长至3417万美元可以看到无论中小企业客户还是大客户其单个客户平均贡献的收入相对稳定ZOOM公司企业收入增长驱动力并非来自单个大客户平均价值提升从客户价值角度2023财年公司单个中小企业客户价值058万美元单个大客户的价值3417万美元可以看到ZOOM大客户付费能力是中小企业客户群体的60倍因此大客户数量是公司收入增长的关键图102021-2023财年ZOOM单个中小企业客户价值图112021-2023财年ZOOM单个大客户价值0716505150584506056144040491234170535322633103103030482530362020251541010125000002021财年2022财年2023财年2021财年2022财年2023财年单个中小企业客户价值万美元yoy单个大客户价值万美元yoy资料来源公司年报东兴证券研究所资料来源公司年报东兴证券研究所3视频会议市场维持优势协作办公市场追赶TeamsZOOM产品拓展至视频会议协作办公统一通信三大赛道目前公司围绕ZoomMeetings这一基石产品形成ZoomOneZoomSpacesZoomEvents三大系列产品其中2013年ZOOM公司首次公开发布ZoomMeetings2014年公司推出ZoomRooms2018年公司推出ZoomPhone1ZoomMeetings支持在移动设备台式机笔记本电脑电话和会议室系统之间实现高清视频语音聊天和内容共享对话可以是一对一多对多也可以是多对多2ZoomRooms会议室系统支持将原先线下会议室办公室小型会议室培训室广播演播室转为线上易于使用部署简单管理省力的协作空间相比ZoomMeetingZoomRooms增加一键加入会议无线多重共享交互式白板房间控制简便等有助于增强员工协作办公的功能3ZoomPhone是一款基于云的企业电话系统支持全球范围内的电话通信并且可以与其他电话系统集成可以与Zoom视频会议软件集成方便用户在同一个应用程序中管理视频和电话通信提供统一的通信体验支持全球范围内的电话拨打和接听敬请参阅报告结尾处的免责声明东方财智兴盛之源东兴证券深度报告海外SaaS系列报告之2ZOOM视频通讯能否抵挡MicrosoftTeams的进攻P9图12ZOOM公司官网视频会议产品集合资料来源公司官网东兴证券研究所在视频会议市场通与Microsoft365捆绑销售MicrosoftTeams打破ZOOM低价优势从订阅价格角度ZoomPro每个月为1499美金用户而Microsoft365BusinessStandard每个月125美金用户作为Microsoft365订阅用户既可以使用微软旗下WordPowerPoint和Excel等基本Office365应用也可以免费使用MicrosoftTeams根据Statista数据2022年ZOOM视频会议在全球视频会议软件市占率为554而MicrosoftTeams市占率达到209表1Zoom与MicrosoftTeams定价及核心会议功能对比套餐ZOOMMicrosoftTeams免费版本及多种付费订阅方式免费版本及多种付费订阅方式Microsoft365BusinessStandardBusiness价格ZoomPro1499美金用户月ZoomPremiumE3E5订阅价格分别为每用户Business1999美金用户月每月125220360570美元免费版本允许上至100人参加时长至多40免费版本允许上至100人参加时长至多60分钟的会议分钟的会议会议和通话Pro许可证允许上至100人参加时长至30标准版本允许上至300人参加时长至24小时的会议小时的会议资料来源径点科技2023年微软年度大会东兴证券研究所敬请参阅报告结尾处的免责声明东方财智兴盛之源东兴证券深度报告P10海外SaaS系列报告之2ZOOM视频通讯能否抵挡MicrosoftTeams的进攻在视频会议市场ZOOM维持领先优势在视频会议市场中小企业和C端用户为主客户一般只需要单独的视频会议产品尽管Microsoft365BusinessStandard单价稍低但Teams与Microsoft365众多功能组件集成使得用户使用体验相对复杂微软的捆绑销售策略受到限制ZOOM专注视频会议产品简单易用在C端应用市场已经形成口碑效应根据ZOOM财报显示2023财年ZOOM在线用户月均流失率降低至34连续16个月订阅用户数占比进一步提升至72图132021-2023财年ZOOM在线用户月均流失率与连续16个月订阅用户数占比807207059060504030201001049393402021财年2022财年2023财年在线用户月均流失率连续16个月订阅用户数占比资料来源公司年报东兴证券研究所视频会议市场与协作办公软件市场存在重合且协作办公是比视频会议更大的市场协作办公软件包括视频会议视频会议聊天室白板共享桌面等功能视频会议是其协作办公高频使用工具之一据Statista统计2020年全球协作办公软件市场规模约为123亿美元其中微软深耕协作办公市场2020年市场份额达到242在协作办公市场ZOOM落后于Teams大型企业对于协作办公的需求更为刚性从追求增长角度ZOOM需要进入协作办公市场持续拓展大企业客户群体在协作办公市场MicrosoftTeams具有先发优势2017年3月MicrosoftTeams首次正式上线截止2019年3月上线2周年全球财富100强企业中91家采用Teams用户数超过1万人的企业有150家2021年3月上线4周年在全球财富100强企业中93家采用Teams用户数超过1万人的企业有2700多家作为对比截至2021年1月ZOOM大企业客户数量1644家敬请参阅报告结尾处的免责声明东方财智兴盛之源东兴证券深度报告海外SaaS系列报告之2ZOOM视频通讯能否抵挡MicrosoftTeams的进攻P11图142020-2023E全球协作办公软件市场规模亿美元图152020年全球协作办公SaaS市场份额160145301351402421232512011010020801560931074406655475200020202021E2022E2023E微软谷歌思科SlackLogMeinZoom全球协作办公软件市场规模亿美元全球协作办公SaaS市场份额资料来源Statista东兴证券研究所资料来源Statista东兴证券研究所ZOOM打造应用商店生态模式缩小与MicrosoftTeams在服务大企业层面的能力差距ZOOM应用商店包含来自公司内部第三方开发者的应用支持与ZOOM视频会议集成从而完善产品功能满足大客户各类协作办公需求根据ZOOM官网显示ZOOM应用商店的应用程序超过2500个重要合作伙伴包括AtlassianBoxDropboxGoogleLinkedInMicrosoftSalesforceServiceNowSlack等作为对比Teams应用商店超过1900个应用程序可以看到在与Teams生态之争方面ZOOM并不落下风图16Zoom应用商店与Teams应用商店资料来源ZOOM官网微软官网东兴证券研究所敬请参阅报告结尾处的免责声明东方财智兴盛之源东兴证券深度报告P12海外SaaS系列报告之2ZOOM视频通讯能否抵挡MicrosoftTeams的进攻4布局联络中心市场自研云端产品实现联络中心市场从0到1布局自2021年开始除了继续丰富视频会议和协作办公场景下的产品组件ZOOM公司逐步将资源投入到联络中心市场2021年7月ZOOM宣布计划以147亿美元全股票交易收购云联络中心软件提供商Five92021年9月ZOOM和Five9共同宣布收购交易终止2022年2月ZOOM推出自研云端联络中心产品ZoomContactCenter2022年5月收购对话式人工智能和自动化平台提供商Solvvy计划将Solvvy工作流程自动化以及客户体验分析等功能接入ZoomContactCenter截至2023年Q2ZOOM披露ContactCenter客户数超过500名图17ZOOMContactCenter产品功能资料来源公司官网东兴证券研究所全球云联络中心市场规模庞大同时市场集中度相对不高据市场研究机构MarketsandMarkets全球基于云的联络中心市场规模将从2022年的178亿美元增长到2027年的546亿美元复合年增长率CAGR为261其中2022年NICEFive988三家头部CCaaS企业收入分别为2181亿美元779亿美元744亿美元相应市场份额分别为1234442联络中心包括语音聊天电子邮件Web社交媒体等通信渠道是企业与客户之间互动的枢纽对于企业提供成功的客户服务销售和营销至关重要继而形成第三方联络中心技术解决方案服务商Gartner对云联络中心的定义所有启用和支持企业与客户互动的SaaS应用程序即联络中心即服务CCaaS敬请参阅报告结尾处的免责声明东方财智兴盛之源东兴证券深度报告海外SaaS系列报告之2ZOOM视频通讯能否抵挡MicrosoftTeams的进攻P13图182022-2027E全球基于云的联络中心市场规模图192020-2022年NICEFive988营业收入亿美元600255462181192150020164840015300101787797442006106385324351005002022年2027年202020212022市场规模亿美元NICEFive988资料来源MarketsandMarkets东兴证券研究所资料来源同花顺东兴证券研究所根据Gartner发布的2023年CCaaS魔力象限行业有9家有竞争力的技术服务供应商其中GenesysNICEAmazonWebServicesAWSFive9等4家处于市场领导者在全球范围内表现出强大的销售和支持能力享有很高的品牌知名度ContentGuru处于挑战者象限在特定规模或特定行业的客户合作方面具备实力Talkdesk处于有远见者象限具有创新且独特的能力CiscoVonage88处于特定领域者象限根据CCaaS赛道的领导者Five9和NICE公开披露截至2022年底Five9在全球拥有2500多家客户行业分布包括银行和金融服务零售医疗保健技术和教育等NICE在全球与25000多家组织包括超过85家财富100强公司建立合作可以看到全球联络中心市场行业分布广客户基数大并包含较多大型企业客户一定程度上联络中心市场的客户群体与视频会议产品的客户群体存在重合根据公司招股书披露ZOOM视频会议属于行业通用型产品客户行业分布包括教育娱乐媒体企业基础设施金融医疗保健制造业非盈利性社会组织零售消费品和软件互联网等敬请参阅报告结尾处的免责声明东方财智兴盛之源东兴证券深度报告P14海外SaaS系列报告之2ZOOM视频通讯能否抵挡MicrosoftTeams的进攻图202023年联络中心即服务CCaaS魔力象限资料来源Gartner东兴证券研究所视频互动与人工智能成为云联络中心市场新驱动力根据Metrigy报告在与客户的互动渠道中仅使用语音和电子邮件的公司比例正在下降实时互动正转向新渠道包括屏幕共享和视频2019-2021年使用视频进行客户互动的公司比例从41增长到57另外对话式人工智能和自助服务将成为客户联络中心的刚性功能根据Gartner的预测到2026年客户联络中心坐席与客户自动化交互的比例将达到10而2022年仅有约16的交互已用AI实现自动化敬请参阅报告结尾处的免责声明东方财智兴盛之源东兴证券深度报告海外SaaS系列报告之2ZOOM视频通讯能否抵挡MicrosoftTeams的进攻P15图21使用视频进行客户互动的公司比例6057485041403020100201920202021使用视频进行客户互动的公司比例资料来源Metrigy东兴证券研究所目前ZOOM自研的ContactCenter已经形成三大卖点1提供对话式AI聊天机器人服务实现智能自助和转接服务在此方面公司已经收购对话式人工智能和自动化平台提供商Solvvy发布ZoomIQ功能利用生成式人工智能支持聊天和邮件撰写以及会议纪要战略投资AI公司Anthropic计划将Anthropic的AI助手Claude整合到ZoomContactCenter2实现一体化的统一通信和联络中心体验云电话系统ZoomPhone为公司布局联络中心市场积累了通信技术基础3提供内置视频互动与屏幕共享文件共享和聊天等功能协同为客户提供良好沟通体验图22ZOOMContactCenter三大产品卖点资料来源公司官网东兴证券研究所敬请参阅报告结尾处的免责声明东方财智兴盛之源东兴证券深度报告P16海外SaaS系列报告之2ZOOM视频通讯能否抵挡MicrosoftTeams的进攻5投资建议基于视频会议统一通信和人工智能技术ZOOM公司布局联络中心市场是公司提升大客户数量的关键性战略从竞争角度看好其视频会议联络中心协同发展路径理由如下1从视频会议市场进入协作办公市场公司与微软竞争并无显著优势2从视频会议市场进入联络中心市场联络中心集中度底尚未形成巨头垄断微软在此领域并不具备优势2022年7月微软才宣布推出数字联络中心平台国内SaaS关注标的明源云0909HK相关标的金蝶国际0268HK广联达002410用友网络600588金山办公688111等6风险提示1全球经济复苏进展缓慢2联络中心行业竞争激烈3自研产品客户认可度低敬请参阅报告结尾处的免责声明东方财智兴盛之源东兴证券深度报告海外SaaS系列报告之2ZOOM视频通讯能否抵挡MicrosoftTeams的进攻P17分析师简介分析师石伟晶传媒与互联网行业首席分析师上海交通大学工学硕士7年证券从业经验曾供职于华创证券安信证券2018年加入东兴证券研究所2019年新浪金麒麟传媒行业新锐分析师全面覆盖A股传媒及海外互联网板块与优秀公司为伍致力于领先市场挖掘产业投资机会紧密跟踪产业趋势以腾讯为核心覆盖社区社交网游短视频长视频直播音乐及有声书等赛道以美团为核心跟踪生活服务互联网发展趋势以阿里巴巴拼多多京东为核心跟踪国内电商及跨境电商发展趋势分析师承诺负责本研究报告全部或部分内容的每一位证券分析师在此申明本报告的观点逻辑和论据均为分析师本人研究成果引用的相关信息和文字均已注明出处本报告依据公开的信息来源力求清晰准确地反映分析师本人的研究观点本人薪酬的任何部分过去不曾与现在不与未来也将不会与本报告中的具体推荐或观点直接或间接相关风险提示本证券研究报告所载的信息观点结论等内容仅供投资者决策参考在任何情况下本公司证券研究报告均不构成对任何机构和个人的投资建议市场有风险投资者在决定投资前务必要审慎投资者应自主作出投资决策自行承担投资风险敬请参阅报告结尾处的免责声明东方财智兴盛之源东兴证券深度报告P18海外SaaS系列报告之2ZOOM视频通讯能否抵挡MicrosoftTeams的进攻免责声明本研究报告由东兴证券股份有限公司研究所撰写东兴证券股份有限公司是具有合法证券投资咨询业务资格的机构本研究报告中所引用信息均来源于公开资料我公司对这些信息的准确性和完整性不作任何保证也不保证所包含的信息和建议不会发生任何变更我们已力求报告内容的客观公正但文中的观点结论和建议仅供参考报告中的信息或意见并不构成所述证券的买卖出价或征价投资者据此做出的任何投资决策与本公司和作者无关我公司及报告作者在自身所知情的范围内与本报告所评价或推荐的证券或投资标的不存在法律禁止的利害关系在法律许可的情况下我公司及其所属关联机构可能会持有报告中提到的公司所发行的证券头寸并进行交易也可能为这些公司提供或者争取提供投资银行财务顾问或者金融产品等相关服务本报告版权仅为我公司所有未经书面许可任何机构和个人不得以任何形式翻版复制和发布如引用刊发需注明出处为东兴证券研究所且不得对本报告进行有悖原意的引用删节和修改本研究报告仅供东兴证券股份有限公司客户和经本公司授权刊载机构的客户使用未经授权私自刊载研究报告的机构以及其阅读和使用者应慎重使用报告防止被误导本公司不承担由于非授权机构私自刊发和非授权客户使用该报告所产生的相关风险和责任行业评级体系公司投资评级A股市场基准为沪深300指数香港市场基准为恒生指数美国市场基准为标普500指数以报告日后的6个月内公司股价相对于同期市场基准指数的表现为标准定义强烈推荐相对强于市场基准指数收益率15以上推荐相对强于市场基准指数收益率515之间中性相对于市场基准指数收益率介于-55之间回避相对弱于市场基准指数收益率5以上行业投资评级A股市场基准为沪深300指数香港市场基准为恒生指数美国市场基准为标普500指数以报告日后的6个月内行业指数相对于同期市场基准指数的表现为标准定义看好相对强于市场基准指数收益率5以上中性相对于市场基准指数收益率介于-55之间看淡相对弱于市场基准指数收益率5以上东兴证券研究所北京上海深圳西城区金融大街5号新盛大厦B虹口区杨树浦路248号瑞丰国际福田区益田路6009号新世界中心座16层大厦5层46F邮编100033邮编200082邮编518038电话010-66554070电话021-25102800电话0755-83239601传真010-66554008传真021-25102881传真0755-23824526敬请参阅报告结尾处的免责声明东方财智兴盛之源