“卓越顾客体验”有哪些构成要素？自新冠疫情肆虐全球和香港本土以来，“卓越顾客体验”的定义已发生多次迭代更新。各行各业不断在推陈出新，优化服务体验，以满足不断变化的顾客期望。随着香港开始全面复产复工，企业的顾客体验负责人需要从战略的高度审查他们在发展顾客体验领域的投入，确保他们为未来做好了准备。《2022年毕马威香港卓越顾客体验报告》调查了近1,200名香港消费者，以了解他们对卓越顾客体验构成要素的看法。
　　尽管品牌商继续致力于优化顾客体验设计，但今年香港市场在顾客体验方面的整体表现较去年略有下滑。从行业来看，非杂货零售业是唯一逆势而上、顾客体验得分高于去年的行业。今年的调查结果显示，85%的受访者表示与品牌商有数字化交互，比上一年增加了8个百分点，表明提供用户友好的数字化渠道现已成为顾客的最低期望，而不再构成一个主要的竞争优势。
　　2022年，在长期旅行限制和平台消费券带动下，香港本土消费实现增长。香港消费者会在本土品牌与国际品牌、以及本土品牌商与国际品牌商提供的服务体验之间进行比较。
　　在服务体验方面，本土品牌商越来越具竞争力。我们今年的调查发现可归纳为三大主题，分别是：领先品牌商能够敏捷创新，满足不断变化的顾客期望；顾客与非顾客的期望存在差异；品牌商需把其核心价值观贯穿在日常经营及与客户互动过程中。
　　过去几年，品牌商面临严峻挑战，他们必须不断加强自身能力，这为市场提供了最佳顾客体验典范。我们很高兴能借此机会与您分享我们的调查发现，我们希望未来与您携手为顾客设计卓越顾客体验。